En días pasados tuve una muy mala experiencia en un centro automotriz que está muuuuuuy cerca de mi trabajo (por eso fui allá) y aunque tenía toda la intención de narrar con pelos y señales lo ocurrido, no lo pude hacer por falta de tiempo.
Sin embargo, hoy estaba leyendo
Estilos de Diario Libre [edición del 22/09/07] y me encontré con que Arturo Rodríguez Fernández reseñaba en su sección Diario Urbano (última página de la revista) el mal servicio que ha recibido en varias oficinas de la ciudad - específicamente una compañía de telecable, un banco y una compañía de teléfonos. La columna acertadísimamente se titula "Servicios con vicios" [sí, de ahí fue que saqué el título de esta entrada]. Tras haberla leído, reviví el kille con el mencionado centro... así que les contaré lo que me pasó.
[Antes, es necesario tener en mente esto: Mi tiempo para mí es valiosísimo, se me dificulta mucho esperar, condeno la irresponsabilidad, odio que me hablen estupideces y odio las excusas baratas.]
El martes me doy cuenta que mis luces no están funcionando bien, así que decido que antes de llegar al trabajo al día siguiente, voy a pasar por la tienda de repuestos del susodicho taller (les digo, está
literalmente al doblar de la esquina). Resuelvo llegar a la oficina, recibo unas personas y luego cojo para allá (alrededor de las 10:20 AM). El tipo de la tienda me dice que no me puede poner el bombillo porque hay un problema eléctrico. Me dice que vaya al taller para que me lo arreglen. Sabiendo que no en todos los talleres hay electricistas, le pregunto si hay; me dice que sí. Me meto al taller, hago mi respectiva filita y me atiende un joven afable, que es quien recibe los vehículos. Le explico lo que me dijo el de la tienda y mientras va revisando el carro, le pregunto si él cree que va a durar mucho. Me dice que no sabe pues había que chequear el problema (lo cual comprendo). Le digo que si duraba mucho, yo no iba a dejar el carro pues a la 1:00 PM me tenía que ir, ya que tenía muuuchas diligencias que hacer. Me dice que OK, que iba a preguntar. Me llena el volante de servicio (con mi nombre y números de teléfonos y que dice que el vehículo fue recibido @ 10:40 AM) y me remite a la sala de espera. Me siento allá por 30 minutos (supongo que en ese tiempo ya sabrían si duraba mucho o no) y salgo a preguntar. Me dicen que no, que no va a durar mucho, que estaría listo como en una hora. Perfecto, considerando que son las 11:15 AM.
Me voy caminando a mi ofi y espero que sean las 12:15 para llamar. El gerente de ser-vicio me dicen que no está listo. OK. Llamo como a las 12:45 PM. No está listo y el gerente está almorzando. Sigo llamando y el tipo sigue almorzando. Un poquito antes de las 2:00 PM llamo y me dicen que pida por Cristino; pido por él y me dicen que espere. Espero. No me lo ponen, pero una tipa me dice: "Es el (marca) color rojo? Ya está listo."
- Annyris: "¿Segura?"
- Tipa: "Sí..."
Salgo para allá y cuando llego, le digo al joven que me recibió el vehículo que me dijeron que el carro estaba listo y se sorprendió: "Le dijeron que ya está listo? El (marca)?". Me dice que me espere un momento y va a investigar con Cristino. Abren el bonete y 'tan como revisando algo. Me acerco y confirmo que ése es Cristino.
Este señor coge el volante de servicio, prende las luces y dice (visiblemente extrañado): "Ah, pero no prenden las luces". Yo estoy como que "whaaaa?" y le digo que eso fue lo que yo llevé a que le arreglaran y ya me habían dicho que estaba listo; tratando de mantener la compostura y evitar el uso de términos obscenos, le pregunto que entonces qué hicieron en tres horas.
No recuerdo bien el orden exacto de lo que me dijeron (lo cual es entendible, considerando que se me estaba formando un aneurisma del pique), pero fue algo así: No se pudo arreglar porque había que cambiar la pantalla completa, lo cual el electricista informó desde que se dio cuenta, a los pocos minutos de haber comenzado a trabajar en mi carro. Respiro profundo y le pregunto al fulano aquel que si ponerle la pantalla es algo rápido (como poner otra pieza cualquiera) o si tardaría mucho. Me dice que no, que sólo se pone y ya. Siento que se está deteniendo mi hemorragia cerebral y le pregunto cuánto cuesta; me dice que no tienen en existencia. Prrft! (sonido de líquido viscoso derramándose a velocidad alarmante)
Obviamente, mientras se suceden estos eventos, yo estoy regada, discutiendo y quejándome, diciendo sarcásticamente que cómo va a ser que ellos se sorprendan que las luces no prendan si fue para arreglárselas que llevé el carro, no para un cambio de aceite. El tipo me sugiere que deje la pantalla para ellos pedir una y le digo que no, que no tengo tiempo ni tampoco deseos de volver para allá. Le digo que me hagan una factura por el bombillito que pusieron del otro lado, para pagarla e irme.
Voy a caja y esta pinche cajera me atiende con una desidia! Le pregunto por el gerente y, con un tono que me hace pensar que soy una estúpida por suponer que ella tiene esa información, me dice: «Yo no sé...». Veo que cuando toma la factura, la pone sobre la mesa y coge otra cosa, así que le pregunto si va a durar mucho y me responde, con una actitud de
"Púdrete": «Tiene que esperar". Pasivo-agresivamente le digo: «Ya tengo tres horas esperando. ¿Qué importa otra hora más?»
Salgo como "jonda-que-lleva-erdiablo" y me siento en la sala de espera a preguntarme si ellos pensaban que era gratis el ser-vicio. Toy casi convencida de que sí - hasta que me llama otra joven a pagar los $100 del bombillo.
Cuando voy saliendo a buscar mi carro e irme, veo al gerente y me acerco a él para comentarle lo que pasó. "El palo da'o ni Dios lo quita", pero quise que él supiera lo que ocurrió para que puedan mejorar su ser-vicio. Ay, jesú, que linda yo... creyendo que estamos en un lugar donde la gente busca ser eficiente en lo que hace. E' má': linda no... IDIOTA!!!
Al tipo parece que ya le han dicho alguito, así que no me deja hablar y me dice que se lo diga delante de las personas que trabajaron el carro. Le digo [de entrada] que ya ellos saben lo que ocurrió y que se lo quiero decir para que él tenga conocimiento, simplemente.
Le empiezo a decir con punto y coma, con horas y palabras exactas. El tipo empieza a repetirme lo que ya me dijeron y a decir que si había que cambiar la pantalla, ellos no podían reemplazarla sin que el cliente supiera porque después si era muy cara, bla bla bla. Les digo que me explicaron y entiendo todo eso, pero que esperaron 3 horas para decírmelo aun teniendo mis teléfonos. Mientras le voy hablando al pinche gerentico, él le está diciendo al electricista que por qué no me explicaron eso y él le dice que sí lo hicieron. Entonces dice (el gerente):
«Ah, pero tú me estás dejando que yo repita lo mismo...». Mira!!! Utede han vito la película "Mean Girls"? Hay una escena en la q Lindsay Lohan se imagina volándole arriba a una tipa... así mimito taba yo! Al tri de hacer eso!!!
Me di cuenta que estaba malgastando mi preciada saliva y perdiendo aún más de mi valioso tiempo, así que le dije: «Ya yo veo que esto no tiene sentido porque usted no me entiende. Mi problema no es tanto la espera; es el hecho de que le piden los teléfonos a uno para nada, porque no llaman ni informan y lo que hacen es que uno pierda su tiempo. Ya, que tenga buen día.»
Di media vuelta y me fui.
Arturo Rodríguez termina su columna con el siguiente párrafo: «Me echo agua en la cara en el cuarto de baño. No... Esto no puede estar sucediendo. Pero sí.
Sucede y, lo peor de todo, es que lo aceptamos.» [Las negritas/cursivas son mías]
Yo me considero una persona cortés, pero no me tiembla el pulso para exigir un servicio eficiente. Como dice el dicho: «Lo cortés no quita lo valiente.» Yo aplaudo las compañías que reconocen los errores con humildad y los rectifican. Por eso, aunque yo me kille y me requetekille con el Banco Popular y Codetel, yo no los cambio.
No le haré la historia larga pero hace par de meses cambié mi aparato de teléfono celular y a los 13 días se me dañó. Yada-yada-yada, blah-blah-blah. El fuñío aparato está dañado de verdad. Pido una gerente, le explico toooooodo el proceso. Al par de días ya yo tenía un aparato nuevo. Otro caso con ellos: Cuando hice el cambiazo, no me pusieron los servicios que anteriormente tenía, a pesar de que se lo repetí como 80 veces al representante. En mi factura siguiente (en las dos facturas siguientes, de hecho) aparecían como facturadas llamadas internacionales que deberían haber salido como gratis. Reclamé y me hicieron los dos créditos - incluso, el representante que me atendió con el primer error puso que la causa fue un error del representante que me había atendido y por eso me dieron la razón.
Otro caso: En Pizzarelli de la Núñez, en una ocasión pedí el panini que tiene tocineta y lo pido
por la tocineta. Cuando llega, me doy cuenta que no la tiene. Llamo y lo coge el gerente. Le explico todo y él me pregunta que si no me hicieron la salvedad de que no había tocineta; le digo que no, que si lo hubieran hecho, pido el de ensalada de pollo [buenísimo]. Me dice que disculpara el inconveniente y que en mi próximo pedido me enviarían un postre gratis. Cuando volví a llamar, ni siquiera tuve que explicar todo porque él había puesto la nota en mi información de cliente. Kudos a Edward, el gerente de Pizzarelli de Plaza Saint Michel. Eso es servicio al cliente. En Pizzarelli tienen buena visión de servicio al cliente, porque algo parecido me pasó con el de Plaza Universitaria, que me mandaron una ensalada a la que le faltaba lo más distintivo y el gerente hizo que me la cambiaran. Kudos to Edwin, el gerente de esa sucursal.
[No. Nadie me está pagando por hablar bien de estos lugares. Esto es simplemente un ejemplo de la publicidad gratis que produce el buen servicio al cliente.]
Bueno, na... ya como que he escrito demasiado.
Para finalizar, les diré que hay que reclamar el buen servicio (ni siquiera estoy hablando de servicio "simpático", sino de servicio eficiente). Si a usted no le satisface un servicio, quéjese. Hágalo con educación, pero hágalo. No podemos dejar que nos cobren servicios cuyos precios sólo son superados por su deficiencia. A algunas compañías les es facilísimo robarse nuestro dinero tan trabajado; no podemos permitir que eso siga ocurriendo. Cuando recibo mal servicio en un sitio y no hacen nada para mejorar la situación, yo los castigo retirándoles mi dinero [soné al periodista Colombo, verdad? Jajajaja].
Es más: me voy a dejar de delicadezas. Lo que me pasó con el carro, fue en el Centro Automotriz Jáquez. Es cuanto.
Have a great weekend, people!
Paz!
A.
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